医院客服中心工作制度和人员职责

完美者

导医的职业化培训

    一、导医的重要性

    患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

    导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将

不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，

甚至很大的损失。

    导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

    二、导医的基本要求

    导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

    导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表

端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

    导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

    导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

    三、就诊患者的接待全程服务流程

    患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

    （登记）↓

    计价收费

    ↓

    辅助检查

    ↓

    医生（确诊处理）

    ↓

    治疗室←计价收费取药→输液

    ↓

    住院

    ↓

    出院

    四、接待来院患者技巧要求

    ①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分

诊。

    ②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉

医院的情况。

    ③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

    ④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能

的满足病人的需求。

    ⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

    ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解

决。

    ⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

    ⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

    ⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

    五、对咨询者的接待

    ①主动热情微笑服务。

    ②认真听来者述说或询问。

    ③根据需要耐心答复指导。

    ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

    ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

    六、对离院（出院）患者的送别

    ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

    ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

    ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

    ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

    电话咨询相关资料

    现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有

所亲和力？

    我们的口号是什么？

    把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）

    一、接听、拨打电话的基本技巧

    1、话机旁应备记事本和笔

    2、先整理电话内容，后拨电话

    3、态度友好，和善

    4、注意自己的语速和语调

    5、不要使用简略语、专用语

    6、养成复述习惯

    二、正确写入接听和拨打电话的程序？

    1、电话铃响二声后三声前，取下听筒

    2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快

    接电话时，第一声应说："你好,XX医院健康热线。（外线）"你好,总机。（内线）

    打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问```````

    3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）

    三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。

    回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"

    回答2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……"

    四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说："打错了。"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？

    回答1、最好能这样告诉对方："这是××医院，请问你想找哪里?"

    回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。

    回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支

持者。

    五、遇到自己不知道的事，如何回答？

    回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，"关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。

    回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。

    回答3、您稍后打进来，可以吗？

    回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个

满意的答复。

    六、接到同事的私人的电话

    1、以礼相待

    2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话

    3、有紧急情况要及时转达

    七、接到投诉电话应对方法？

    方法一：

    1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

    2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，

    取得患者的谅解及信任。

    3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

    方法二：

    1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使

这样，到最后道别时，你仍应加上一句："谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。"不仅能稳定对方情绪，而且还能让

其对公司产生好感。正所谓："精诚所至，金石为开。"

    方法三：

    1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。

    2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。

    八、问询医院地址及工作时间问题？

    回答：我们医院位于`````````````````````

    公交路线可以乘坐17路，18路，19路，AAA站下。火车站方向可以乘坐7路，AA站下，。

    如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？

    标志建筑

    我们医院位于在XX工业区附近（或者说XX附近），

    或者您知道XX城吗?我们医院就在XX城的旁边。

    如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？

    我们医院为24小时无假日全科医院

    九、你们医院可否做包皮手术？手术费用及治疗方法？

    回答：我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费

    元。（如果接着问：其他费用时多少时）其他费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问

题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。）

    十、关于无痛人流问题的解答技巧？

    回答：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生

育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。

    十一、如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）如果应对

    回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。二级医院，床位150张。

    十二、你们医院属哪级医院？有哪些科室？

    回答：我们医院是二级医院，有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、

消化科，皮肤科等，有高、中级病床150张，聘全国各地专家教授。

    十三、患者问得了这种病要几天能治好，康复？

    回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。

    十四、治疗这种病的费用要多少钱？

    回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。

    十五、问到某某病的费用问题？

    回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等

等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有

责任心或不庄重之感。

    十六、某某病疗程问题

    回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。

    十七、是否使用进口药品？

    回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假

冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（

药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。

    十八、有关收费问题。

    回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设

备，治疗效果很好。

    十九、结束语

    答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：****我院

24小时无假日医院。