综合医院咨询电话接听技巧

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    咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。

    一、我们拔打电话时的心态

    1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？

    轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

    2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？

    ①想问一些问题，了解他想了解的一些信息

    ②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来

    ③想把心里的紧张情绪消除掉

    ④落实对医院的感受，确定是否来院就诊

    二、怎样才能发出病人愿意听的声音？

    1、心态调整：

    不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

    2、假设：

    通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。

    当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

    3、控制、调节说话的音调、语速。

    当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

    4、礼貌：

    在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，青羊二医院妇科”、“对不起，您说的意思是……吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。

    三、电话接听程序：

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