医生接听咨询电话的一般步骤与技巧

liuliu

    医生接听咨询电话的一般步骤与技巧
    接听原则：倾听、分析、定位、解答、提问 4
    接听咨询电话的步骤
    在接听病客来电咨询时，要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让 他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电 话的四步曲” （以妇科病的咨询为例） ：
    第一步：一定要让病客打开话匣子。 全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎 样、花费的费用等等。病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻 松，成功的机会就会越高。 通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。
    比如：在打过招呼后，就问她： “请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章 地问她： “不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让病客有话 可说，要牵着病客的鼻子走。
    第二步：猜出症状、点明趋势。

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